Wir machen nichts aus unseren Gästedaten

PMS, Buchungsmaschine, Newsletter-Tool, Rezeptionsnotizen: jedes System kennt einen Teil des Gastes. Kein System kennt ihn ganz. Eine Auswertung „wer war mehr als zweimal da“ dauert einen Tag.

Ein führendes System festlegen — meistens das PMS —, Daten dorthin zusammenführen, Erfassung an der Rezeption zur Routine machen. Keine Software-Entscheidung, eine Disziplinfrage.

Die Kommunikation kennt keine Unterschiede: dieselbe Nachricht an den Wiederkehrer und an den Unbekannten. Der Stammgast fühlt sich nicht erkannt — und der Unbekannte nicht angesprochen.

Drei einfache Gruppen: war mehrmals da, war einmal da, war nie da. Jede bekommt etwas anderes — Einladung, Erinnerung, Vorstellung. Das ist keine Automatisierung, das ist Höflichkeit mit System.

Nach dem Aufenthalt passiert nichts. Kein Dank, keine Einladung für nächstes Jahr, kein Vorzugsrecht auf das Lieblingszimmer. Der Gast bucht wieder — oder nicht — ohne dass das Haus etwas dazu beigetragen hätte.

Einen festen Ablauf nach der Abreise: Dank, Einladung zum Vorbuchen mit konkretem Vorteil, Erinnerung zur richtigen Zeit. Für Stammgäste den Kalender öffnen, bevor er öffentlich ist.

Wer über ein Portal kommt, hinterlässt eine Weiterleitungsadresse und verschwindet. Das Haus hat ihn beherbergt, kennt ihn aber nicht.

Jeden Gast im Haus einmal nach der direkten E-Mail fragen — mit Grund und Vorteil. Beim Check-in, beim Check-out, per WLAN-Login. Nach einer Saison ist der Großteil bekannt. Verwandtes Problem: „OTA-Provisionen fressen einen guten Sommer auf“.