Unsere Gästedaten liegen verstreut und ungenutzt

PMS, Buchungsmaschine, Newsletter, Spa, Restaurant. Jedes hält eigene Gastdaten. Kein System ist als Quelle festgelegt, also pflegt jeder dort, wo er gerade ist. Abgleich findet nicht statt.

Ein System als Gästestamm festlegen, in der Regel das PMS. Alle anderen lesen von dort oder liefern dorthin. Was nicht anbindbar ist, wird nicht mehr als Datenquelle behandelt.

Ob ein Gast sauber angelegt wird, hängt vom Stress an der Rezeption ab. Dubletten entstehen, weil Suchen länger dauert als neu anlegen. Vorlieben werden gehört, nicht eingetragen.

Eine Erfassungsregel für alle: erst suchen, dann anlegen; Pflichtfelder definiert; Vorlieben in ein strukturiertes Feld, nicht in Freitext. Zehn Minuten Schulung, dann konsequent, und einmal im Monat Dubletten bereinigen.

Weil niemand sicher ist, was erlaubt ist, wird lieber nichts gemacht. Daten werden nicht gepflegt, nicht genutzt, nicht gelöscht, und damit ist die Lage rechtlich schlechter als mit einem klaren Prozess.

Einmal klären, welche Daten zu welchem Zweck erhoben werden, Einwilligung sauber einholen, Löschfristen festlegen. Ein dokumentierter Prozess ist rechtlich sicherer und operativ nützlicher als Nichtstun.

Es gibt keine Frage, die regelmäßig mit Gästedaten beantwortet wird. Niemand fragt nach Wiederkehrern, Herkunftsmärkten, Aufenthaltsdauer, also merkt niemand, dass die Daten es nicht hergeben.

Drei Fragen festlegen, die monatlich beantwortet werden sollen. Wenn die Daten es nicht können, ist das der Grund, sie in Ordnung zu bringen. Wer die Daten für Kommunikation nutzen will, findet den Weg im Problem „Wir machen nichts aus unseren Gästedaten“.