Der Support antwortet erst nach Tagen

Woran du es erkennst

Der Support ist Montag bis Freitag erreichbar, die Anreise ist am Samstag
Tickets werden mit einer automatischen Mail beantwortet und dann für Tage nicht mehr
Die Rezeption hat eine eigene Liste mit Umgehungen für bekannte Fehler
Der langjährige Ansprechpartner ist weg, seit der Anbieter gewachsen ist oder übernommen wurde
Support in deutscher Sprache gibt es nur zu bestimmten Zeiten oder gar nicht
Im Vertrag steht „Support inklusive“, aber keine Frist

Passender Hospi

Josef Walch

Digitalisierung · KI im Betrieb · Aufbau · Lech am Arlberg

Arbeitet mit protel · Mews · Mews POS · Smart Host

AdviseImplement

Kennt Support-Fragen bei einem Cloud-PMS aus der Mews-Einführung an der Roten Wand.

Zugeordnet zu Ursachenfeld

Reaktionszeit im VertragWeg zum MenschenInterner Ersthelfer

Profil ansehenPersönlich geprüft · unabhängige Zuordnung

Software, die dieses Problem gelöst hat

Tools erscheinen hier neben den Problemen, die sie gelöst haben, gekennzeichnet als Partner, mit ehrlichen Grenzen und der Person, die die Umsetzung verantwortet. Kein Ranking.

B

PMSPartnerBeispiel

Beispiel PMS

Implementation-Hospi: Senior Implementation Consultant

Das Kernsystem, das Anreise, Housekeeping und Rechnung endlich in einen Takt bringt.

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Welcher Weg passt zu deiner Situation?

01

Diagnose

390 € Festpreis

Ein geprüfter Hospi analysiert deine Situation strukturiert – im Gespräch und mit schriftlichem Ergebnis. Jede Aussage klar gekennzeichnet: FACT, BENCHMARK, HYPOTHESIS oder CONCLUSION. Du bekommst einen konkreten Weg, keinen Verkaufstermin.

Ein legitimes Ergebnis ist auch: Kein Engagement nötig.
Bei einem anschließenden Engagement wird die Diagnosegebühr voll angerechnet.

02

Soforthilfe

Akute Situation? Dein Fall wird priorisiert geprüft – Rückmeldung innerhalb von 48 Stunden.

Ursachenfelder und wie man sie auseinanderhält

Support ist beim Kauf ein Nebensatz und im Betrieb der wichtigste Unterschied zwischen zwei Systemen. Was nicht vereinbart ist, wird nicht geliefert.

Diese Felder sind vollständig, und viele Häuser kommen damit allein weiter. Dafür ist die Seite da. Was es kostet, steht nur nicht auf einer Rechnung: interne Stunden, ein paar Anläufe, und eine Saison, die währenddessen weiterläuft.

01

Reaktionszeiten wurden nie vereinbart

Woran du sie erkennst

Im Vertrag steht „Support inklusive“. Was das heißt (Uhrzeiten, Sprache, Antwortfrist, Eskalation), steht nirgends. Der Anbieter liefert, was er gerade kann; das Haus hat keinen Anspruch, nur Ärger.

Der Weg raus

Support als Vertragspunkt nachverhandeln: Erreichbarkeit an den Anreisetagen des Hauses, Antwortfrist bei Systemstillstand in Stunden, nicht Tagen, deutschsprachig, mit Eskalationsstufe. Schriftlich. Ein Anbieter, der das nicht zusagt, sollte es im Angebot auch nicht behaupten.

02

Der Anbieter ist gewachsen, der Support nicht

Woran du sie erkennst

Früher kannte man die Nummer des Entwicklers. Heute gibt es ein Ticketportal, ein Chatfenster und eine Warteschlange. Übernahmen und schnelles Wachstum treffen den Support zuerst.

Der Weg raus

Den Weg zum Menschen klären: Gibt es einen festen Ansprechpartner oder einen regionalen Partner, der das Haus kennt? Viele Anbieter arbeiten mit Implementierungspartnern, die schneller reagieren als die Zentrale. Diese Person im Vertrag benennen lassen.

03

Das Haus hat kein eigenes Notfallwissen

Woran du sie erkennst

Jedes Problem geht zum Support, auch das, das die Rezeption selbst lösen könnte. Die Warteschlange wird länger, und bei echten Störungen fehlt die Vorbereitung: kein Offline-Plan, keine Liste der kritischen Funktionen.

Der Weg raus

Einen internen Ersthelfer benennen, der das System besser kennt als alle anderen und die häufigsten zehn Störungen lösen kann. Dazu ein Notfallblatt: Wie checkt man ein, wenn das System steht, wie wird nachgetragen. Der Support bekommt dann nur, was er wirklich lösen muss.

01

Reaktionszeiten wurden nie vereinbart

Woran du sie erkennst

Im Vertrag steht „Support inklusive“. Was das heißt (Uhrzeiten, Sprache, Antwortfrist, Eskalation), steht nirgends. Der Anbieter liefert, was er gerade kann; das Haus hat keinen Anspruch, nur Ärger.

Der Weg raus

Support als Vertragspunkt nachverhandeln: Erreichbarkeit an den Anreisetagen des Hauses, Antwortfrist bei Systemstillstand in Stunden, nicht Tagen, deutschsprachig, mit Eskalationsstufe. Schriftlich. Ein Anbieter, der das nicht zusagt, sollte es im Angebot auch nicht behaupten.

02

Der Anbieter ist gewachsen, der Support nicht

Woran du sie erkennst

Früher kannte man die Nummer des Entwicklers. Heute gibt es ein Ticketportal, ein Chatfenster und eine Warteschlange. Übernahmen und schnelles Wachstum treffen den Support zuerst.

Der Weg raus

Den Weg zum Menschen klären: Gibt es einen festen Ansprechpartner oder einen regionalen Partner, der das Haus kennt? Viele Anbieter arbeiten mit Implementierungspartnern, die schneller reagieren als die Zentrale. Diese Person im Vertrag benennen lassen.

03

Das Haus hat kein eigenes Notfallwissen

Woran du sie erkennst

Jedes Problem geht zum Support, auch das, das die Rezeption selbst lösen könnte. Die Warteschlange wird länger, und bei echten Störungen fehlt die Vorbereitung: kein Offline-Plan, keine Liste der kritischen Funktionen.

Der Weg raus

Einen internen Ersthelfer benennen, der das System besser kennt als alle anderen und die häufigsten zehn Störungen lösen kann. Dazu ein Notfallblatt: Wie checkt man ein, wenn das System steht, wie wird nachgetragen. Der Support bekommt dann nur, was er wirklich lösen muss.

Häufige Fragen

Was ist eine angemessene Reaktionszeit?: Bei Systemstillstand: innerhalb einer Stunde eine Antwort, innerhalb weniger Stunden eine Lösung oder ein Umweg. Bei normalen Fragen: ein Arbeitstag. Alles darüber ist ein Grund für das nächste Verkaufsgespräch mit einem anderen Anbieter.
Kostet besserer Support extra?: Oft gibt es Support-Stufen mit Aufpreis. Für ein Ferienhotel mit Samstagsanreise kann die höhere Stufe die richtige sein. Gegenrechnen: Was kostet ein Anreisetag ohne System?
Deutschsprachiger Support, ist das wirklich wichtig?: Für die Rezeption am Samstagabend: ja. Für das Backoffice unter der Woche: weniger. Wichtig ist, dass die Person, die das Problem hat, es in ihrer Sprache beschreiben kann.

Der Support antwortet erst nach Tagen

Woran du es erkennst

Passender Hospi

Josef Walch

Software, die dieses Problem gelöst hat

Beispiel PMS

Welcher Weg passt zu deiner Situation?

Diagnose

Soforthilfe

Ursachenfelder und wie man sie auseinanderhält

Reaktionszeiten wurden nie vereinbart

Der Anbieter ist gewachsen, der Support nicht

Das Haus hat kein eigenes Notfallwissen

Reaktionszeiten wurden nie vereinbart

Der Anbieter ist gewachsen, der Support nicht

Das Haus hat kein eigenes Notfallwissen

Häufige Fragen

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