Wir sprechen alle Gäste gleich an

Im PMS stehen zwölf Aufenthalte, die Zimmerpräferenz und die Allergie. Das Mailtool kennt nur Name und Adresse. Die Rezeption müsste nachschauen — und hat um 16 Uhr keine Zeit dafür.

PMS und Kommunikation verbinden — über eine Schnittstelle oder ein kleines Werkzeug, das vor jeder Anreise das Wesentliche zusammenstellt. Das ist der Schritt, bei dem KI heute tatsächlich hilft: nicht schreiben, sondern zusammenfassen.

Für die Chefin heißt persönlich: sie erinnert sich. Für das Team heißt es: der Name in der Anrede. Für den Gast heißt es: das Haus weiß, was mir beim letzten Mal wichtig war. Drei Definitionen, keine Regel.

Drei bis fünf Momente festlegen, in denen das Haus zeigt, dass es den Gast kennt — Anreise, Zimmer, Abendessen, Abreise — und je Moment eine konkrete Handlung. Klein, aber verlässlich.

Der Newsletter geht an die ganze Liste. Der Winterstammgast bekommt das Sommerangebot, die Familie das Romantikpaket. Was persönlich sein soll, wirkt durch die Streuung unpersönlicher als gar nichts.

Wenige Gruppen aus dem PMS — Saison, Aufenthaltsart, Wiederkehr — und je Gruppe ein eigener Ton und ein eigenes Angebot. KI kann Varianten schreiben; die Gruppen muss das Haus entscheiden.

Das Team nutzt KI, um Mails schöner zu formulieren. Der Text wird besser, der Inhalt bleibt gleich: für alle derselbe. Das Werkzeug wird dort eingesetzt, wo es am wenigsten bringt.

KI dort einsetzen, wo Gedächtnis fehlt: Gästehistorie zusammenfassen, Anreisen des Tages briefen, Vorlieben aus Freitext erkennen. Der persönliche Satz kommt dann vom Menschen — mit dem richtigen Wissen.